실리콘밸리가 AI 에이전트를 활용해 쇼핑을 자동화하려는 흐름 속에서도, 애플 리테일 스토어를 선도해 온 인물인 론 존슨은 “사람이 손에 쥐고 직접 경험하는 쇼핑”의 가치를 여전히 강조한다. 존슨(66)은 애플에 2000년 합류해 온라인 쇼핑이 시작될 무렵부터 애플의 리테일 비즈니스를 구축하는 데 참여했고, 애플의 매장 네트워크가 제품 판매와 고객 소통의 핵심으로 자리 잡는 데 기여했다.
그는 AI가 온라인 쇼핑 경험을 개선하는 새로운 기술일 뿐이며, 우리가 어떤 방식으로 쇼핑하는지를 바꿀 가능성은 크지 않다고 본다. “AI는 온라인 쇼핑 경험을 개선하는 기술일 뿐이고, 우리가 쇼핑하는 방향을 바꿀지는 확신하지 못하겠다”는 견해를 TechCrunch 인터뷰에서 밝힌 바 있다. 구글이 자사의 Universal Commerce Protocol로 AI 에이전트가 소비자를 상품 발견에서 결제까지 이끄는 표준을 제시하려는 움직임, OpenAI의 챗봇(ChatGPT)을 구매 탐색의 목적지로 삼으려는 시도 등 IT 대기업들이 AI를 쇼핑에 더 깊이 접목시키려는 가운데서도 존슨은 다소 보수적인 시각을 내비쳤다.
그가 제시하는 핵심은, 브랜드의 구매 결정이 지나치게 AI에 의존될 경우 발생할 수 있는 개인적·감정적 요소의 부재다. 그는 “노트북 같은 고가의 제품은 AI 에이전트가 대신 서두르는 구매가 아니라는 점이 분명하다”면서, 무게를 만져보고 디스플레이를 확인하며 자신에게 맞는 사이즈를 고르는 등의 개인적 체험이 필요하다고 했다. 또한 “사람이 매장을 방문해 정보를 얻는 과정에서 에이전트가 더 잘-informed한 쇼핑객으로 만들 수는 있지만, 실제 물리적 체험을 대체하진 못한다”고 지적했다.
애플의 매장이 단순히 Mac을 판매하는 공간이 아니라, 소비자가 제품을 체험하고 사용하는 방법을 배우며 문제 해결을 돕는 공간으로 설계된 점은 존슨이 늘 강조해 온 부분이다. 그는 자사 매장이 오랫동안 스타트업처럼 진화해 왔다는 점을 강조했고, 매장 직원이 커미션 없이 고객의 필요를 파악하는 데 집중하도록 하는 방식이 애플의 “비밀 소스”라고 말했다. 또한 직원들은 매출이 아니라 고객의 실제 필요한 것을 파악하는 데 주력하도록 돕는 문화가 론칭 때부터 자리 잡았다고 덧붙였다.
다음은 현재의 도전에 대한 존슨의 시선이다. 그는 과거 J.C. Penney를 맡아 구조조정을 시도했지만, 직원과 고객의 참여를 충분히 반영하지 못해 실패로 끝났다고 회상한다. 반면 애플의 매장은 창업 초기의 분위기와 비슷한 연속성과 함께 제품과 고객 간의 신뢰를 유지하는 구조라고 평가했다. 또한 그는 애플의 리테일 운영 노하우를 다룬 새 책 Shop Different: How Retail Revealed Apple’s Genius를 통해 competitors들이 애플의 유리한 디자인과 제너스 바 같은 요소를 차용했다고 말했다. 그러나 결국 중요한 차이는 바로 ‘사람’이라는 것이라고 강조했다.
그는 AI 기술 자체에는 낙관적이며, “저는 AI의 열렬한 신자이자 낙관주의자”라고 밝혔다. 다만 존슨은 “스티브 잡스가 강조했던 인간 직관의 대체 불가성”을 언급하며, AI가 인간의 판단을 보완하는 수준에서 활용되어야 한다고 덧붙였다. Jobs가 지향했던 스마트한 사람들 간의 토론과 문제 해결의 방식이 AI의 도구적 활용과 잘 어우러져야 한다는 점을 강조했다.
출처: TechCrunch